Lo que hay que recordar
- La flexibilidad se ha convertido en un criterio decisivo a la hora de reservar: para los viajeros, poder cancelar, modificar o acortar un viaje sin justificación ya no es una «ventaja», sino una expectativa estándar.
- El seguro activa la flexibilidad... y la conversión: al combinar flexibilidad y seguro (CFAR, MFAR, LFAR), los actores del sector turístico transforman una limitación operativa en una promesa clara. El resultado: más confianza, menos abandonos y un mejor rendimiento en el proceso de pago.
- Una flexibilidad bien definida crea valor para las empresas: integrarun seguro flexible desde el momento del pago permite alinear la experiencia del cliente, el cumplimiento de la normativa europea y un modelo económico sostenible.
Poder cancelar, modificar o acortar sin justificación ya no es una opción facultativa: para los viajeros, se ha convertido en una condición de reserva. Y el seguro ya no es solo una red de seguridad, sino que se convierte en el activador de esta flexibilidad...y en una palanca de conversión para todos los actores del sector turístico.
Lo que dicen los viajeros
La intención de contratar un seguro de viaje se ha más que duplicado en Europa desde el periodo anterior a la COVID. Según el informe States of Mind Travel de Allianz Partners, en cinco grandes mercados europeos (Bélgica, Francia, Alemania, Italia y Reino Unido), la intención de contratar un seguro para un viaje internacional ha pasado del 21 % en 2019 al 55 % en 2022, impulsada explícitamente por la necesidad de flexibilidad ante imprevistos.
Las cancelaciones y los reembolsos siguen siendo un motivo importante de irritación: la encuesta realizada por FinMont sobre la experiencia de compra online muestra que 1 de cada 10 viajeros ha tenido problemas para obtener un reembolso cuando ha tenido que cancelar, y el 67 % de los encuestados reconoce que no lee las políticas antes de reservar, lo que indica que las normas actuales se perciben como opacas y que un producto «flexible + con cobertura» tiene un valor percibido inmediato.
En cuanto a la regulación, la Unión Europea ha reforzado los derechos de los viajeros: derecho al reembolso en efectivo (posibilidad de rechazar los vales) y plazos regulados (14 días) para los viajes combinados. Este marco jurídico favorable al consumidor acentúa la expectativa de flexibilidad y empuja a las marcas a ofrecer opciones claras y rápidas en caso de cancelación.
Traducción comercial de estas tendencias
La demanda de flexibilidad no es anecdótica ni coyuntural. Se trata de una expectativa habitual, impulsada por tres factores:
- Memoria de impactos (situaciones de emergencia sanitaria, huelgas, incidencias climáticas)
- Presupuesto limitado y aversión a los gastos irrecuperables
- Marco normativo europeo que legitima el derecho al reembolso.
Los actores que hacen que esta flexibilidad sea visible en el momento del pago, con un seguro integrado y servicios, obtienen mejores resultados.
¿Por qué combinar flexibilidad y seguridad (y no una sin la otra)?
Las políticas de cancelación con un solo clic, a menudo hasta el día antes de la salida, sin protección, trasladan el riesgo a la empresa (pérdida de ingresos y carga operativa). Por el contrario, el seguro de cancelación clásico por sí solo no responde a las expectativas de flexibilidad (cambiar una fecha, acortar una estancia). La combinación de ambos permite:
Una promesa clara para el cliente
«Reservo ahora, pero puedo cambiar de opinión sin estrés y me devuelven el dinero si cancelo». El estudio de Allianz Partners destaca incluso que la búsqueda de flexibilidad es un factor determinante en el aumento de la intención de contratar seguros en Europa desde 2022.
Un modelo económico sostenible para la empresa
El seguro mutualiza el riesgo de cancelación o modificación, financia el reembolso (en efectivo, vale, tarjeta virtual) y reduce los litigios y las devoluciones (chargebacks).
Una experiencia acorde con las expectativas europeas
Al armonizar los procesos de reembolso (plazos, modos de pago), la oferta se ajusta al nuevo espíritu de la normativa europea, más allá del ámbito estricto de las tarifas planas, tal y como se indica en este artículo.
Las tres garantías que transforman la decisión de reservar
- CFAR (Cancel For Any Reason): libertad de cancelación
La garantía Cancel For Any Reason (CFAR) responde a la principal preocupación de los viajeros: perder dinero si cambian sus planes. Gracias a la CFAR, un cliente puede cancelar sin justificación, hasta la víspera de la llegada, y elegir la forma de reembolso (efectivo, vale, tarjeta virtual).
Es la red que responde a la ansiedad por comprometerse y a la necesidad de controlar el presupuesto. El auge del CFAR reflejael interés explícito de los consumidores europeos por soluciones sin restricciones, puesto de manifiesto en los análisis sectoriales y los observatorios de seguros posteriores a la COVID.
- MFAR (Modify For Any Reason): la flexibilidad en el centro de la reserva
La garantía Modify For Any Reason (MFAR) permite al viajero modificar su reserva sin necesidad de justificación ( fechas, identidad de los viajeros según las condiciones), sin penalizaciones ni gastos adicionales (en las condiciones previstas). Se trata de una respuesta directa a la insatisfacción relacionada con los procesos de reserva considerados rígidos (casi la mitad de los europeos han abandonado alguna vez una reserva online por considerarla demasiado complicada).
Con MFAR, la empresa garantiza las conversiones ofreciendo lo que el viajero busca: la posibilidad de reservar ahora y adaptar su reserva más adelante.
- LFAR (Leave For Any Reason): flexibilidad una vez allí
La garantía Leave For Any Reason (LFAR) cubre otra necesidad fundamental: la libertad de acortar una estancia si cambian las circunstancias. Ya sea por mal tiempo, un contratiempo personal o simplemente un cambio de planes, el viajero puede marcharse antes sin necesidad de justificación y se le reembolsarán las noches no utilizadas.
Lo que ganan las empresas que lo integran en el momento del pago
- Aumento de la conversión: la flexibilidad reduce la indecisión (miedo a perder un anticipo, condiciones poco claras). Los benchmarks de pago muestran que la falta de transparencia en las políticas y tarifas fomenta el abandono. Ofrecer una opción flexible + seguro claramente legible y concreta en el momento del pago tranquiliza y reduce el número de ventas perdidas.
- Menos litigios y menos servicio posventa: en caso de imprevistos, ofrecer una vía de reembolso definida (efectivo, vale o tarjeta virtual) y plazos conformes a las normas europeas permite reducir las reclamaciones y las devoluciones relacionadas con ofertas no reembolsables demasiado estrictas.
- Ingresos adicionales: el seguro genera un margen incremental sin canibalizar las ventas y fomenta una cesta media superior (los clientes se permiten una categoría o extras cuando se sienten protegidos). Los análisis de mercado muestran además una penetración creciente del seguro en Europa, con una demanda orientada a la «protección contra la cancelación/interrupción».
¿Cómo enfocar adecuadamente la oferta?
Para maximizar la conversión y reforzar la confianza, es fundamental presentar una oferta clara, legible y coherente con las expectativas de los clientes.
- Priorizar la claridad frente a la exhaustividad: en el momento del pago, hay tres datos que deben ser comprensibles de inmediato: qué cubre, hasta cuándo y cómo funciona el reembolso. El estudio de FinMont muestra que una política difícil de leer supone un obstáculo importante para finalizar el pedido, por lo que es mejor evitar los PDF interminables y optar por una presentación concisa.
- Ofrecer por defecto una opción de «cancelación por cualquier motivo» (opt-in explícito): se trata de dejar la elección al cliente, al tiempo que se hace claramente visible el valor añadido de la opción. A menudo basta con una simple comparación entre «no reembolsable frente a flexible + seguro». Dado que el 67 % de los clientes no lee realmente las políticas, es la interfaz la que debe encargarse de la labor pedagógica.
- Ofrecer reembolsos multicanal: ofrezcan varios métodos de reembolso, garantizando un plazo máximo de 14 días, de conformidad con las prácticas y expectativas europeas. Esto reduce la fricción y alinea la promesa al cliente con el espíritu de las nuevas normas de la UE.
- Evitar la confusión entre CFAR y motivos cubiertos: Los estudios de mercado y las guías de las aseguradoras recuerdan que muchos clientes confunden una cancelación por motivos cubiertos (médicos, meteorológicos, laborales...) con una cancelación sin motivo (CFAR). Nombrar explícitamente las dos opciones y explicar su diferencia reduce las reclamaciones y mejora la satisfacción tras un siniestro.
Lo que ofrece Neat
Neat crea seguros y servicios para acompañar a todos los actores del sector de los viajes y el turismo, adaptándose al máximo a sus necesidades:
- CFAR/MFAR/LFAR configurables por segmento (ocio, corporativo, grupo) y por canal (directo frente a intermediario)
- Garantía para numerosos actores: compañías aéreas, hoteles y clubes vacacionales, agencias de viajes, operadores turísticos, servicios de conserjería y alquileres vacacionales, etc.
- Proceso simplificado en caso de siniestro: formularios breves, pruebas estandarizadas, plazo de reembolso regulado.
- Integración ligera (API/SDK) en el proceso de reserva (motor hotelero, OTA, TO, transporte), con precios dinámicos en función de la cesta y del plazo de cancelación.
- Informes: número de suscripciones, ingresos generados, conversión, tasa de fidelización, número de siniestros, etc.
Resultados para nuestros clientes: mayor tranquilidad, más conversiones en el momento del pago, más ingresos por reserva, menos fricciones operativas.
No dude en ponerse en contacto con nosotros para obtener más información.
