Ce qu'il faut retenir
- La flexibilité est devenue un critère décisif de réservation : Pour les voyageurs, pouvoir annuler, modifier ou écourter sans justification n’est plus un “bonus” mais une attente standard.
- L’assurance active la flexibilité… et la conversion : En combinant flexibilité et assurance (CFAR, MFAR, LFAR), les acteurs du voyage transforment une contrainte opérationnelle en promesse claire. Résultat : plus de confiance, moins d’abandon et une meilleure performance au checkout.
- Une flexibilité bien cadrée crée de la valeur pour les entreprises : intégrer une assurance flexible dès le paiement permet d’aligner expérience client, conformité européenne et modèle économique soutenable.
Pouvoir annuler, modifier ou écourter sans justification n’est plus option facultative : pour les voyageurs, c’est devenu une condition de réservation. Et l’assurance n’est plus uniquement un filet de sécurité ; elle devient l’activateur de cette flexibilité… et un levier de conversion pour tous les acteurs du voyage.
Ce que disent les voyageurs
L’intention d’acheter une assurance voyage a plus que doublé en Europe depuis la période pré Covid. Selon le rapport States of Mind Travel d’Allianz Partners, dans cinq grands marchés européens (Belgique, France, Allemagne, Italie, Royaume-Uni), l’intention de souscrire pour un voyage international est passée de 21 % en 2019 à 55 % en 2022, portée explicitement par un besoin de flexibilité face aux imprévus.
Les annulations et remboursements restent un irritant majeur : le sondage mené par FinMont sur le parcours d’achat en ligne montre que 1 voyageur sur 10 a déjà rencontré des problèmes pour se faire rembourser lorsqu’il a dû annuler, et 67 % des sondés reconnaissent ne pas lire les politiques avant de réserver — signe que les règles actuelles sont perçues comme opaques et qu’un produit “ flexibilité + couverture ” a de la valeur perçue immédiate.
Côté régulation, l’Union Européenne a renforcé les droits des voyageurs : droit au remboursement en numéraire (possibilité de refuser les avoirs) et délais encadrés (14 jours) pour les voyages à forfait. Ce cadre juridique pro consommateur accentue l’attente de flexibilité et pousse les marques à offrir des options claires et rapides en cas d’annulation.
Traduction business de ces tendances
La demande de flexibilité n’est ni anecdotique ni conjoncturelle. C’est une attente standard, alimentée par trois moteurs :
- Mémoire de chocs (sanitaires, grèves, aléas climatiques)
- Budget sous contrainte et aversion aux frais irrécupérables
- Cadre réglementaire européen qui légitime le droit au remboursement
Les acteurs qui rendent cette flexibilité lisible au moment du paiement, avec une assurance intégrée et des services, convertissent mieux.
Pourquoi coupler flexibilité et assurance (et pas l’un sans l’autre) ?
Les politiques d'annulation en 1 clic - souvent jusqu'à la veille du départ - sans protection déplacent le risque sur l'entreprise (perte de revenus et charge opérationnelle). À l’inverse, l’assurance annulation classique seule n’adresse pas les attentes d’agilité (décaler une date, écourter un séjour). La combinaison des deux permet :
Une promesse claire pour le client
“ Je réserve maintenant mais je peux changer d’avis sans stress, et je suis remboursé si j’annule ”. L’étude d’Allianz Partners soulignent même que la recherche de flexibilité est un driver majeur de la hausse d’intention d’achat d’assurance en Europe depuis 2022.
Un modèle économique soutenable pour l’entreprise
L’assurance mutualise le risque d’annulation ou de modification, finance le remboursement (cash, avoir, carte virtuelle) et réduit les litiges et la rétrofacturation (les chargebacks).
Une expérience conforme aux attentes européennes
En harmonisant les process de remboursement (délais, modes de paiement), l’offre s’aligne sur le nouvel esprit des règles européennes, au-delà du périmètre strict des forfaits, comme indiqué dans cet article.
Les trois garanties qui transforment la décision de réserver
- CFAR (Cancel For Any Reason) : la liberté d’annulation
La garantie Cancel For Any Reason (CFAR) répond à la principale angoisse des voyageurs : perdre de l’argent si les plans changent. Grâce au CFAR, un client peut annuler sans justification, jusqu’à la veille de l’arrivée, et choisir son mode de remboursement (cash, avoir, carte virtuelle).
C’est le filet qui répond à l’anxiété d’engagement et au besoin de maîtrise budgétaire. La montée en puissance du CFAR reflète l’appétence explicite des consommateurs européens pour des solutions sans contraintes, mise en évidence dans les analyses sectorielles et observatoires assurance post-Covid.
- MFAR (Modify For Any Reason) : la flexibilité au cœur de la réservation
La garantie Modify For Any Reason (MFAR) permet au voyageur d’ajuster sa réservation sans justification (dates, identité des voyageurs selon conditions), sans pénalités ni frais additionnels (dans les conditions prévues). C’est une réponse directe à l’insatisfaction liée aux parcours de réservation jugés rigides (près de la moitié des Européens ont déjà abandonné une réservation en ligne jugée trop compliquée).
Avec MFAR, l’entreprise sécurise les conversions en offrant ce que le voyageur recherche : la possibilité de réserver maintenant, et d’adapter sa réservation plus tard.
- LFAR (Leave For Any Reason) : la flexibilité une fois sur place
La garantie Leave For Any Reason (LFAR) couvre un autre besoin fondamental : la liberté d’écourter un séjour si les circonstances changent. Qu’il s’agisse d’une météo défavorable, d’un contretemps personnel ou simplement d’un changement d’envie, le voyageur peut partir plus tôt sans justification et être remboursé des nuitées non utilisées.
Ce que gagnent les entreprises qui l’intègrent au moment du paiement
- Hausse de conversion : la flexibilité réduit l’hésitation (peur de perdre un acompte, conditions obscures). Les benchmarks paiement montrent qu’un manque de transparence sur les politiques et frais nourrit l’abandon. Proposer une option flex + assurance clairement lisible et concrète au moment du paiement rassure et réduit le nombre de ventes perdues.
- Moins de litiges et de service après-vente : en cas d’imprévu, proposer un parcours de remboursement cadré (cash, avoir, ou carte virtuelle), et des délais conformes aux standards européens permet une baisse des réclamations et des chargebacks liés à des offres non remboursables trop strictes.
- Revenus additionnels : l’assurance génère une marge incrémentale sans cannibaliser les ventes, et encourage un panier moyen supérieur (les clients s’autorisent une catégorie ou des extras quand ils se sentent protégés). Les analyses de marché montrent en outre une pénétration croissante de l’assurance en Europe, avec une demande orientée “ protection contre l’annulation/interruption ”.
Comment bien cadrer l’offre ?
Pour maximiser la conversion tout en renforçant la confiance, il est essentiel de présenter une offre claire, lisible et cohérente avec les attentes des clients.
- Privilégier la clarté à l’exhaustivité : Au moment du paiement, trois informations doivent être immédiatement compréhensibles : ce qui est couvert, jusqu’à quand, et comment le remboursement fonctionne. L’étude FinMont montre qu’une politique difficile à lire constitue un frein majeur à la finalisation de commande — mieux vaut éviter les PDF interminables et opter pour une présentation concise.
- Proposer par défaut une option “annulation toute cause” (opt-in explicite) : Il s’agit de laisser le choix au client tout en rendant clairement visible la valeur ajoutée de l’option. Un comparatif simple “non remboursable vs flex + assurance” suffit souvent. Puisque 67 % des clients ne lisent pas réellement les politiques, c’est à l’interface de porter l’effort de pédagogie.
- Offrir un remboursement multicanal : Proposer plusieurs modes de remboursement, tout en garantissant un délai maximum de 14 jours, conforme aux pratiques et attentes européennes. Cela réduit la friction et aligne la promesse client avec l’esprit des nouvelles règles UE.
- Éviter la confusion CFAR vs motifs couverts : Les études de marché et guides assureurs rappellent que beaucoup de clients confondent une annulation pour motif couvert (médical, météo, emploi…) et une annulation sans motif (CFAR). Nommer explicitement les deux options et expliquer leur différence réduit les réclamations et améliore la satisfaction après sinistre.
Ce que Neat propose
Neat crée des assurances et services pour accompagner tous les acteurs du voyage et du tourisme au plus près de leurs besoins :
- CFAR/MFAR/LFAR paramétrables par segment (loisir, corporate, groupe) et par canal (direct vs intermédiaire)
- Garantie pour de très nombreux acteurs : compagnies aériennes, hôtels et club-vacances, agences de voyages, tour-opérateurs, conciergeries et locations saisonnières, etc.
- Parcours sinistre simplifié : formulaires courts, preuves standardisées, délai de remboursement encadré
- Intégration légère (API/SDK) dans le parcours de réservation (moteur hôtelier, OTA, TO, transport), avec pricing dynamique en fonction du panier et de la fenêtre d’annulation
- Reporting : nombre de souscriptions, revenu généré, conversion, taux d’attachement, nombre de sinistres, etc.
Résultats pour nos clients : extra sérénité, plus de conversion au moment du checkout, plus de revenus par réservation, moins de friction opérationnelle.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.
